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大众网记者 刘陶然 通讯员 王杰 菏泽报道

为进一步提升厅堂内外人生就是搏服务水平,巨野农商银行多措并举优化金融服务场景,完善厅堂内外各类服务机制,全力激发员工内生动力,持续提升网点服务质效,打造综合化服务新路径。

找准“关键点”,全面形成服务合力。该行坚持“以客户为中心”的服务理念,出台《巨野农商银行厅堂内外服务提升计划》,督导各支行每日利用晨会时间,明确本日目标任务,进一步统一思想、统一步调,通过部署营销计划,加强服务情景演练,确保增强全员参与度,提高服务积极性。同时,该行各网点利用夕会时间对当日营销服务工作进行总结分析,复盘服务过程中存在的难点和痛点,并对支行全体人员业务排名情况进行通报,让落后员工“红红脸、出出汗”,真正让员工在思想上自我加压、在任务上自我加码、行动上自我加速。

聚焦“突破点”,激发厅堂服务活力。该行本着“流程最简化、服务快捷化”的原则,定期下发《厅堂营销服务活动方案》,明确活动主题,督导各支行在业务高峰时段积极开展“办理业务赢积分”“有奖问答”等“微沙龙”活动,进一步打造娱乐性、人文性厅堂,有效提高客户满意度。同时,该行优化厅堂内外布局和业务办理流程,逐级压实运营主管、综合柜员和大堂经理职责,根据客户数量引导客户通过智慧机具快捷办理业务,有效分流客户,减少客户等候时间,实现各岗位之间有序协作,提高服务效率。

找准“着力点”,延伸渠道服务触角。该行以“商户访”服务活动为切入点,开展“一对一”精准服务,“一户一策”了解客户金融需求,并建立跟踪维护台账,为客户提供全方位、高质量的金融服务,逐步实现了客户关系由“简单认识”到“亲如朋友”的转变,大幅提高了金融服务“温度”。同时,该行持续深化“金融村长”服务模式,“金融村长”按照属地原则,联合驻地支行客户经理和内勤人员,扎实开展“下班一小时 周边一公里”服务活动,充分发挥“人缘”“亲缘”优势,让柜面服务走出厅堂,延伸服务半径,切实增强客户粘性,提高客户满意度。

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